Was für ein Jahr! Noch im Mai hatte das Projekt fast vor dem Aus gestanden, zum wievielten Mal, lässt sich im fünften Jahr seit der Gründung kaum noch zählen. Doch kurz darauf erfand sich Silbernetz e. V. neu: als soziales Unternehmen mit allem, was dazu gehört, wie Räume, Einrichtung von Büro- und Telefon-Arbeitsplätzen, Technik, Software, Personal und vielem mehr. Im September bezogen wir neue Geschäftsräume. Am 24. September 2018 konnten wir endlich das Silbertelefon-einfachmalreden für zwölf Stunden täglich und sieben Tage die Woche freischalten - unter der Rufnummer 0800 4 70 80 90, die für Anrufende kostenfrei ist.

Von der Formulierung der Idee bis heute war Silbernetz immer dem Gelingen so nahe wie dem Scheitern, bloß jedes Jahr auf einem anderen Level. Von Beginn an waren da die vielen leisen und lauten Stimmen, die beharrlich sein Gebrauchtwerden bekundeten. Aber leider auch jene, die es als nicht notwendig, nicht finanzierbar, überflüssig befanden.

Unter anderem schien das Ende von Silbernetz besiegelt, als sich im Herbst 2017 die beiden Unternehmen zurückzogen, die ursprünglich ab November 2017 unsere Hotline hatten betreiben wollen. Das war kurz vor dem nach über drei Jahren harter Arbeit endlich datierbaren Start. Damals war es die starke öffentliche Präsenz des Themas Einsamkeit während der dunklen Jahreszeit, die uns ermutigte, dennoch unsere GeiA! – Kampagne mit dem Herzstück Feiertagstelefon 2017 zu organisieren. Das darauffolgende mächtige Echo von Medien und Menschen und viele Spenden belegten die große öffentliche Zustimmung zu unserem Vorhaben.

Öffentliche Zustimmung und Unterstützung, ein dauerhaft massives Medienecho und Spenden aus vielen Händen  ermöglichten uns auch das Überleben in der vierwöchigen Finanzierungslücke im Frühjahr 2018, die erst geschlossen war, als Ende Mai die Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung mit einer Zwischenfinanzierung für die Geschäftsstelle einsprang.

All das gab uns die Kraft, als Verein stufenweise aufzubauen, was uns die Unternehmen als Komplettpaket aufgekündigt hatten: das Silbertelefon-einfachmalreden als Basisangebot des dreistufigen Projekts Silbernetz. Stufenweise heißt, unseren Mittel und Möglichkeiten folgend, mit einem 12-Stunden-Angebot in einfacher Besetzung zu beginnen und nach und nach auf mehr Telefonist_innen und ein 24-Stunden-Angebot überzugehen.

Das hat jedoch zu Folge, dass wir, anderes als geplant und abweichend von unserem Vorbild, der britischen Silverline Help Line, nicht von Anfang an dem Gesprächsbedarf unserer Anrufenden jederzeit in vollem Umfang genügen können.

Zur Erläuterung: Die Silverline nutzte eine vorhandene Unternehmensstruktur, den Anrufdienst der Küstenwache. So konnten dort sofort alle Anrufe angenommen werden, weil Kapazitäten dafür bereitstanden, deren vorhandene Aufgaben bedarfsgerecht durch Silverline-Anrufe ersetzt wurden.

Da das Silbertelefon-einfachmalreden zurzeit nur jeweils einfach besetzt ist, können wir Anrufe nicht entgegennehmen, die parallel eingehen. Deshalb resignieren viele Anrufer_innen in der Warteschleife. Einige geben auf und rufen nicht wieder an. Das Anrufaufkommen wächst entsprechend langsamer.

Während des 24/7 Feiertagstelefons von Weihnachten 2018 bis Neujahr 2019 konnte das Silbertelefon erstmals zu einem guten Teil doppelt besetzt werden, da unsere fest angestellten Kräfte extra Schichten fuhren und massiv durch unsere Ehrenamtlichen unterstützt wurden. Hier wurde besonders deutlich, was wir sonst nur dem vergeblichen Klingeln während eines bereits laufenden Telefonats entnehmen können: bei zwei besetzten Telefonarbeitsplätzen werden oftmals beide Leitungen in Anspruch genommen.

Die Aktion Feiertagstelefon zeigte uns auch, dass im Gegensatz zur Aktion im Vorjahr nur noch 20 Prozent der Anrufe nachts erfolgten. Dem entnehmen wir, dass Gewohnheitsanrufer_innen sich bereits auf den gegenwärtigen Regelbetrieb eingestellt haben: 12 Stunden tagsüber von 8:00 - 20:00 Uhr.

In den nächsten Monaten werden wir intensiv daran arbeiten, dem daraus folgenden Bedarf gerecht zu werden. Mit Ihrer Spende helfen Sie uns, auch den hinzukommenden Mitarbeiter_innen die notwendige Infrastruktur zur Verfügung zu stellen, darunter die Verbesserung der Akustik im Arbeitsraum, Headsets, Schließfächer für die Angestellten und die Providerkosten für die wachsenden Anrufzahlen.

Vom 24.12.2018 bis Neujahr 2019, 20:00 Uhr, war die kostenfreie Rufnummer des Silbertelefons rund um die Uhr freigeschaltet, abgesichert durch unser Team aus 15 ehrenamtlichen und fünf angestellten Telefonist_innen. 600 Anrufe, mehr als doppelt so viele wie bei der Vorjahresaktion, resultierten in 250 Gesprächen. Die Bilanz:

Die Rufnummer 0800 4  70 80 90 des Silbertelefons wurde insgesamt 600 Mal angewählt, zu jeder Tageszeit und aus allen Bundesländern. Die meisten Anrufe erfolgten am 24. und 26. Dezember sowie am 31. Dezember 2018. Es konnten Anrufe nicht entgegen genommen werden - zeitweise gingen drei oder vier parallel ein - weil nicht genug Telefone besetzt werden konnten (Zahlen zur Besetzung siehe unten). Viele Anrufer_innen wiederholten ihre Anrufversuche mehrmals, manche oft, in einem Falle 54 Mal.

Gut 250 Gespräche wurden geführt – fast dreimal so viel wie 2017 im gleichen Zeitraum.Die Gespräche dauerten zwischen drei Minuten und einer Stunde. Jedes fünfte Gespräch fand zwischen 20 Uhr abends und 8 Uhr morgens statt.

Von den Anrufer_innen, die durchkamen, waren etwa

• 80 Prozent Frauen
• 60 Prozent über 60 Jahre alt
• 60 alleinlebend
  

Themen der Anrufer_innen am Silbertelefon:

• Körperliches Befinden (24%)
• Einsamkeit, Isolation (20%)
• Depressive Stimmung (15%)
• Alltagsbewältigung
  

Geplant war eine doppelte Schichtbesetzung über insgesamt 48 Schichten à 4 Stunden, das hätte insgesamt 384 Arbeitsstunden ergeben. Es konnten allerdings nur zwei Drittel der Schichten doppelt besetzt werden. Während der übrigen stand jeweils nur eine Telefonkraft zur Verfügung.
Von den resultierenden 314 Gesamtstunden am Telefon wurden abgedeckt:

• 118 Stunden durch fünf feste Mitarbeiter_innen des Silbertelefons
• 140 Stunden durch drei Mitarbeiter_innen der Geschäftsstelle in ehrenamtlicher Kapazität (58 Stunden/Person)
• 174 Stunden von vier Probe-Mitarbeiter_innen (56 Stunden/Person)
• 82 Stunden von acht ehrenamtlichen Mitarbeiter_innen
  

Außerdem sprachen im Zeitraum elf Silbernetzfreund_innen mit "ihrem" älteren Menschen für Zeiträume von 10 Minuten bis zu 3 Stunden.

Die Anrufstatistik für das Feiertagstelefon 2018/19 konnte wegen mangelnder Ressourcen und einem abweichenden Erfassungssystem vonseiten des Providers nicht in gleicher Detailtiefe erfasst werden wie für den Testlauf 2017/18. Zusammenfassend kann jedoch festgestellt werden, dass die Zahl der Anrufe und Gespräche zugenommen hat. Zugleich gab es tagsüber deutlich mehr und nachts weniger Anrufe, was wir darauf zurückführen, dass sich die Klientel seit Inbetriebnahme des Silbertelefons am 24.09.2018 an unser (vorläufiges) Angebot gewöhnt hat, das im Regelbetrieb täglich von 08:00 bis 20:00 Uhr arbeitet.